socialinnovation - le blog de catherine belotti

Concevoir un serious game pour un dispositif de formation

Pour réussir vos projets de formation innovants !

Parce qu’il apporte, en plus des avantages classiques du e-learning, tous les atouts d’une pédagogie active de mise en situation, mais aussi de challenge et de plaisir créés par le jeu, le  ’serious game ‘ peut être un outil particulièrement pertinent pour les entreprises qui doivent motiver et impliquer efficacement leurs collaborateurs dans des transformations stratégiques. Les plus grandes d’entre elles ne s’y sont pas trompées ; celles qui depuis quelques années ont choisi d’investir d’importants moyens dans la production de ce type de contenu : pour attirer et présélectionner de jeunes talents dans le monde entier, pour faire monter en compétence et améliorer l’efficacité de leurs vendeurs ou encore pour aligner durablement les comportements de leurs managers avec les valeurs de l’entreprise. 

Si les coûts de production de ‘serious games’ restent élevés, la structuration du marché des éditeurs et le développement technologique et méthodologique engagé laissent présager que ces outils deviendront plus abordables et donc accessibles à un nombre toujours plus grand d’entreprises et d’organisations. 

Il était donc grand temps que nous passions d’une idée assez floue à une compréhension plus précise de ce que peut être un ‘serious game’ ; que nous puissions en envisager les potentialités et les conditions de réalisation et d’implémentation réussies, dans les différents contextes stratégiques et organisationnels des entreprises. C’est l’objectif que s’est donné l’auteure de cet ouvrage, qui a une expérience professionnelle particulièrement riche et pertinente pour s’en montrer à la hauteur : Béatrice Lhuillier a en effet été formatrice, conceptrice pédagogique, chef de projets e-learning, directrice de production multimédia.  Elle accompagne aujourd’hui les entreprises dans leurs projets de formation e-learning et anime un réseau de consultants indépendants, spécialistes des nouvelles technologies de formation: learning-planet. Elle a vécu « de l’intérieur », côté éditeur, l’arrivée de cette nouvelle génération d’outils de formation. Elle  connaît manifestement très bien ce marché et maitrise aussi bien les problématiques des éditeurs que celles des entreprises clientes.

Dans  la seconde et plus grande partie de l’ouvrage, toutes les questions que doivent se poser les responsables formation sont abordées. L’auteure propose toute une panoplie d’outils simples, elle nous alerte sur les risques et les points critiques de chaque étape et processus, et nous livre des conseils avisés sans jamais être péremptoire : Que ce soit pour  l’organisation et le pilotage de projet, les modalités de co-conception avec le prestataire, la  communication interne sur le projet et sur l’outil, son implémentation dans la structure technique, organisationnelle et pédagogique de la formation de l’entreprise, etc.

L’ouvrage a cette qualité singulière  de ne pas s’adresser à une cible particulière d’acteurs ou d’experts, mais de nous faire plutôt entrer, indifféremment et dans le fil du texte, dans les perspectives et problématiques des différentes parties prenantes du changement en entreprises ; acteurs de l’entreprise, concepteurs, consultants, formateurs. Du coup, tout en proposant une approche et un cheminement méthodologique structurés et outillés, il offre une infinité d’ouvertures et nous laisse entrevoir comment les différentes « technologies » qui sous-tendent le e-learning et le serious game peuvent être utilisées et combinées pour inventer des solutions de formation à la fois innovantes et puissantes pour opérer les changements que nous visons. 

Béatrice Lhuillier, par ce livre et par les échanges que j’ai pu avoir par ailleurs avec elle, m’a fait entrevoir ce que l’on peut inventer d’efficace avec les entreprises à l’aide de ces « nouvelles technologies pédagogiques". Il ne vous reste plus qu'à l'entrevoir à votre tour.

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D'après ma préface de : B Lhuillier (2011) - Concevoir un serious game pour un dispositif de formation - Pour réussir vos projets de formation innovants ! - Editions FYP - Collection Entreprendre

Améliorer les conditions de travail en centres d'appel - La démarche singulière de France Telecom-Orange

 

Très intéressant le Numéro Hors Série de 'Travail & Changement' du mois de juin - la revue bimestrielle de l'ANACT. Il nous livre 'un regard affuté' sur le travail quotidien des salariés de centres d'appels, porté dans le cadre d'un projet concerté entre les syndicats et la Direction des métiers de la relation clients de France Télécom Orange. Une demande émise  dès décembre 2008, par le CNSHSCT de l'entreprise mais aussi par la direction des métiers de la relation clients qui voulait réfléchir à des aménagements de postes. Avant le douloureux épisode des suicides à répétitions, qui a finalement amené cette direction et  les organisations syndicales à solliciter l’ANACT pour engager "une action en profondeur autour du changement". 

Ainsi, en parallèle des études et débats médiatisés et virulents qui ont eu lieu ces deux dernières années sur les conditions de travail dans le Groupe France Telecom, s'est mené ce  travail discret et en profondeur sur le travail en centres d'appel. Il a commencé par l'observation et l'analyse du travail dans trois centres d'appel suivi de deux ans d'échanges répétés, en séminaires, entre salariés, cadres et direction. Avec une question en fil conducteur sur ce que peut être  "un travail bien fait" pour un téléconseiller,  dans un contexte caractérisé par l'industrialisation de la relation client et l'objectif de rendre un service personnalisé et de qualité.

On  retrouve dans ce projet les deux piliers d'intervention de l'ANACT dans l'entreprise: l'investigation de terrain pour comprendre le travail et connaitre ce qui s'y passe vraiment,  et la mise en débat de ce regard externe,  dans un cadre paritaire,  qui donne aux acteurs le temps de s'approprier les questionnements et les moyens d'agir ensuite sur l'organisation, pour réduire les dysfonctionnement qu'elle engendre.

Ce hors série nous livre un compte rendu polyphonique de la démarche, chaque groupe d'acteurs nous parlant de son expérience et de ce qu'il retire du projet. Connaissant le contexte dans lequel s'est déroulé le projet,  nous sommes frappés par les témoignages  des représentants syndicaux et des dirigeants, qui s'accordent pour mettre en avant le dialogue constructif qu'ils ont pu établir sur ces questions du travail bien fait.  Evidemment, côté direction on insiste sur une prise de conscience de la 'nécessaire remise en cause des modèles de travail' et côté syndicat on en est 'satisfait' mais on reste 'circonspect' et 'vigilant'. Qu'un  climat de confiance et de concertation ait pu être instauré entre eux est en tout cas palpable.

Aujourd'hui la direction met en oeuvre une nouvelle organisation du travail des équipes téléconseillères.  Elle vise à leur donner  plus de marges de manoeuvre pour mieux faire leur travail  et mieux servir le client. Elle  redonne toute sa place à la dimension collective du travail  que ce soit en favorisant la solidarité entre téléconseillers pour résoudre les questions des clients ou en faisant évoluer le rôle des différents niveaux de management vers l'accompagnement de ce collectif.

Un premier pas, donc,  vers l'amélioration des conditions de travail chez France Télécom Orange, qui doit petit à petit  se multiplier dans tout l'espace organisationnel. Affaire à suivre au niveau des clients dont on souhaite qu'ils verront eux aussi progressivement une différence.  Ce qui permettrait de confirmer que performance économique et bien être au travail vont de paire, aussi dans le secteur des centres d'appel.  __________________________________________________________________________

FRANCE TÉLÉCOM-ORANGE - un pas vers l’amélioration des conditions de travail - Travail et Changement - Hors Série / Juin 2011

350 jeunes à l'Ecole de la Citoyenneté

J’assistais, aujourd’hui, dans l’ancienne salle de la Cinémathèque, au Palais de Chaillot, à la première Rencontre nationale des jeunes de l’Ecole de la Citoyenneté. Une manifestation qui rassemblait nombre de jeunes, collaborateurs de Dexia et des missions locales et autres acteurs engagés ensemble dans cette initiative, dans une ambiance intime et chaleureuse.

Créée en 2007, par la Fondation d’entreprise Dexia France* et le Conseil National des Missions Locales, l’Ecole accompagne des jeunes vers le plein exercice de leur citoyenneté,  pour qu’ils deviennent totalement  acteurs de la vie de la Cité. Quatre permanents, dont trois responsables pédagogiques, assurent chaque année 8 sessions de formation d’une semaine, pour une centaine de jeunes issus de zones urbaines et rurales. Ce sont des jeunes de 18 à 25 ans, accompagnés par les missions locales qui les sélectionnent sur la base de l’intérêt qu’ils montrent à s’engager, d’une manière ou d’une autre, dans la vie de leur quartier, urbain ou rural. Ils sont aujourd’hui 350 jeunes à être passés par  cette Ecole.

Pendant une semaine, il s’agit de former ces jeunes aux valeurs de la démocratie et de les amener à une vraie culture du dialogue. De leur faire s’approprier le concept de citoyenneté dans le dialogue,  autour des exemples et des expériences de vie qu’ils doivent apporter au groupe. De leur faire aussi  rencontrer des personnalités d’horizons divers, qui interviennent dans l’école, et découvrir des lieux parisiens symboliques, liés à la citoyenneté. Ils y font enfin l’apprentissage de la vie en commun,  entre jeunes d’horizons très divers.

Ce matin,  nous étaient présentés les résultats d’une enquête réalisée auprès de 100 élèves ayant été formés  par l’Ecole en 2010. Elle  montrait en quoi celle-ci leur donne vraiment des clés pour apprendre la parole et  le vivre ensemble et pour devenir acteurs de la Cité. Mais le plus convaincant était certainement d’écouter et de considérer la force et la précision d’argumentation de certains de ces jeunes dans les tables rondes et  notamment dans  le dialogue mené avec des élus. Où d’écouter les témoignages et marques de reconnaissance spontanées,  issus des jeunes dans  la salle.

La Fondation Dexia France « ne veut pas faire de volume mais de la sédimentation » nous disait son président Michel Blanc. C’est « la qualité qui l’intéresse, d’action et de relation avec les jeunes »  dont on sait aujourd’hui  qu’ils sauront  ensuite faire germer les graines semées à l’Ecole de la Citoyenneté.

Rappelons en conclusion que le  partenariat de la Fondation avec les missions locales, concerne aussi deux autres axes d’action liés à la solidarité, la citoyenneté et la culture. Depuis 2002, la Fondation lance tous les ans un appel à projets auprès de jeunes suivis par les missions locales, pour qu’ils s’expriment et agissent dans leurs villes et quartiers. Elle a financé en huit ans 286 projets portés par 30 000 jeunes au total. Enfin, depuis 5 ans, elle incite les collaborateurs de la banque à parrainer un jeune vers l'emploi, en lui dédiant deux heures par mois sur leur temps et leur lieu de travail. 5% des collaborateurs se sont déjà investis dans un parrainage.

Tout un engagement, qui ne fait pas de tapage mais qui doit, à mon sens, être montré.

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* Cette fondation a été créée par Dexia Sofaxis et Dexia Crédit Local,  acteur majeur de la vie locale puisqu’il finance 70% des collectivités locales, mais aussi une part importante des hôpitaux et des logements sociaux.

Le congé parental assure bien-être et meilleure santé aux hommes

Parce que le  congé parental partagé n'est plus vraiment une innovation sociale, vu d'un point de vue européen, et parce que d'autres experts, que j'apprécie, suivent mieux que moi les questions d'articulation des temps, je  vous en parle assez peu sur ce blog. Mais si ma "moitié suédoise" peu contribuer à fournir quelques arguments complémentaires aux lobbyistes français de la prise en compte de la parentalité, je ne m'en priverai pas....

Voici donc quelques morceaux d'une série d'articles parus cette semaine dans Dagens Nyheter, l'un des deux grands quotidiens suédois du matin:

Etant donné que le congé parental partageable (et progressivement de plus en plus partagé)*  existe en Suède depuis 1974, cela donne la possibilité de faire quelques études statistiques. Et les chiffres de la recherche suédoise en santé publique montrent clairement que les pères qui prennent leur part de congé parental sont en bien meilleure santé que ceux qui ne la prennent pas. Evidemment, sur ce sujet (comme sur celui de la performance économique des entreprises...) les variables explicatives sont multiples et leurs interrelations complexes.... Selon la chercheuse Anna Månsdotter de Karolinska Institutet à Stockholm, on peut toutefois affirmer que le fait de s'occuper de leurs enfants inciterait d'avantage les pères à "s'occuper d'eux-mêmes", à savoir prendre  des pauses, à manger régulièrement et à bouger plus avec leurs enfants.... 

Ann-Zofie Duvander, sociologue à l'Université de  Stockholm explique quant à elle que les familles traditionnelles (où l'homme travaille et la femme est à la maison) ont  beaucoup moins de scènes de ménages, mais sont néanmoins plus nombreuses à finir par un divorce ou une séparation. Et lors d'un divorce, les pères qui n'ont jamais été à la maison gardent de moins bons contacts avec leurs enfants. Il faut donc savoir ce que l'on préfère, mais la science a en tout cas parlé.

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* Aujourd'hui, 23% du temps de congé parental (16 mois)  est pris par les pères suédois. Cette proportion a lentement mais régulièrement augmenté depuis les année 70. Il y a encore un petit groupe de pères qui ne prennent pas de congé parental, mais les couples qui choisissent le partage égal du temps parental a nettement augmenté ces dernières années.  

Photo: Björn Wanhatalo dans l'édition de Dagens Nyheter du 17/06/2001

Formation professionnelle: efficace mais encore trop ex-clusive

Tout récemment je vous parlais d'une proposition simple et radicale de la Fondation Croissance Responsable pour relancer l'ascenseur social: donner des crédits de formation inversement proportionnels à la formation initiale et mobiliser le management pour convaincre les salariés hésitants. Le moins que l'on puisse dire est que l'étude "Formation professionnelle et mutation de l'entreprise" que vient de réaliser l'AFPA avec IPSOS,  confirme la pertinence d'une telle proposition.

Réalisée début mai auprès de 4 395 salariés et 400 chômeurs, cette étude nous donne une image précise de à qui et à quoi profite la formation professionnelle. On y apprend d'abord que si 67% des salariés ont reçu au moins une formation durant les cinq dernières années (37% l'année dernière), 26% n'ont par contre jamais reçu de formation professionnelle. Ce sont les salariés les moins diplômés qui profitent le moins de cette formation (39% des salariés qui n'ont aucun diplôme n'ont jamais été formés dans leur entreprise) et qui se disent en plus grand nombre ne pas connaître leurs droits, ou les offres de dispositifs et de formations. On ne s'étonnera pas par ailleurs que l'accès à la formation professionnelle diminue régulièrement  avec l'âge.  On notera aussi que les salariés de TPE sont de loin les plus nombreux à ne jamais avoir eu de formation (58%) mais qu'ils sont en même temps, proportionnellement,  les plus nombreux à être satisfaits de leur formation quand ils en ont suivi une.

Car un autre point important de cette étude, c'est que les salariés qui ont profité d'une  formation professionnelle, sont en général très satisfaits: 78% d'entre eux la jugent utile dans l'exercice de leur métier et 60% considèrent qu'elle a facilité leur évolution professionnelle. S'agissant des formations qualifiantes, plus fréquentes dans l'industrie, ce sont même 91% des formés qui sont satisfaits de leur formation quand elle a abouti à un diplôme. Des formations jugées aussi efficaces pour retourner dans l'emploi,  puisque 61% des salariés qui ont suivi une formation qualifiante pendant une période de chômage considèrent qu'elle leur a été utile pour rebondir.

Enfin autre aspect mis en lumière, le rôle croissant des managers de proximité dans l'identification des besoins et la prescription de formation. Les salariés se tournent en majorité (56%) d'abord  vers leurs responsables directs pour construire un projet de formation et bien moins vers les responsables RH (20%), d’autres responsables de l'entreprise  (10%) ou les branches professionnelles  et  les OPCA (8%).

 

Philolab au travail pour les entreprises

Je vous parlais tout récemment de l'utile regard des philosophes sur le management et les managers. Je ne savais pas, à ce moment là, que l'UNESCO s'est dotée depuis déjà 2005 (et à l'initiative de la Turquie) d'une stratégie intersectorielle pour la philosophie - reconnaissant par là son importance majeure dans la lutte contre l'ignorance et les fanatismes et extrémismes de toutes sortes.

C'est sur cette base que s'est créée l'association Philolab, qui organise, depuis 2008, à l’occasion de la Journée mondiale de la philosophie,  les Rencontres sur les Nouvelles Pratiques Philosophiques (NPP),  en partenariat avec l'UNESCO.

Pour Philolab, la philosophie c'est 'l’art de s’étonner, d’interroger nos représentations, nos comportements, les réalités qui nous environnent, afin de construire une pensée critique lucide, rigoureuse et exigeante'. Alors bien sûr, parmi ses sept chantiers d'activités, Philolab a un chantier Philo-travail, qui s'attache à sensibiliser entreprises et organisations  à l’intérêt de la pratique philosophique et à fédérer les philosophes intervenant en leur sein. Philo-travail  coordonne notamment l’atelier de recherche « Manager autrement ? entre utopies et réalités ». 

Nouveaux dialogues sur le travail

Certains d'entre vous avaient peut-être noté le festival "Lumières sur le travail" organisé l'automne dernier par et à l'Université Paris Ouest Nanterre La Défense.  Il mettait à l'affiche une petite vingtaine de films et autant de débats sur le travail, ses enjeux, ses codes, ses valeurs et ses évolutions. C’était l’évènement fondateur de l'association du même nom, dont l’objectif est de créer un espace de rencontres entre les mondes scientifique, artistique et des praticiens,  propice à l’échange et à la réflexion sur le travail aujourd'hui. L'association réunit des universitaires, des praticiens et des étudiants du Master 2 de Psychologie du Travail et d'Ergonomie de l'Université de Nanterre.

Même idée au MEDEF, où la commission Nouveaux Dialogues, présidée par Pierre Fontlupt, Président du Groupe Plus, s’est donnée la mission, comme son nom l'indique,  d'instaurer le dialogue entre l'entreprise et des sphères diverses, et notamment le monde de la culture.  Dans plusieurs directions : promouvoir la culture comme moteur de l’économie, développer le mécénat culturel et plus généralement développer les échanges entre chefs d’entreprises et artistes. Avec cette idée que les artistes et les créateurs ont  aujourd'hui un regard propre et bénéfique à porter sur l'entreprise.

Mardi prochain 14 juin, les deux instances organisent ensemble une projection du film de Cédric Klapisch "Riens du tout" suivie d'un débat.  Autour de la table,  le réalisateur, des universitaires (dont l'ergonome et directeur du CREAPT Serge Volkoff), une salariée de grand magasin et des dirigeants et responsables RH d'entreprises. Les échanges seront animés par François Limoge, Président d'honneur de l'AJIS (Association des Journalistes de l'Information Sociale).

"Riens du Tout" est le premier film en long métrage de Klapisch, qu'il a réalisé en 1992. C'est une comédie sur le monde du travail - en l'occurence celui d'un grand magasin - et sur les "modes" de management et de GRH, qui met fort bien en perspective les changements du monde du travail durant ces vingt dernières années. 

Voilà une initiative qui promet de renouveler un peu les échanges en tables rondes sur le sujet et à laquelle les lecteurs de ce blog sont les bienvenus d'assister.

Vous pouvez demander  le programme ici et vous inscrire là.

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Le monde de l'entreprise vu par Cédric Klapisch - Mardi 14 juin à 19h - au MEDEF - 55 avenue Bosquet Paris 7ème.

Baromètre au fixe sur la qualité de vie au travail

Je vous ai annoncé en début de semaine la présentation par l'ANACT et TNS-Sofres des résultats 2011 du baromètre sur la qualité de vie au travail, complétés cette année par un sondage sur comment les salariés envisagent l'allongement de la vie professionnelle.

S'agissant du baromètre, son aiguille n'a pas beaucoup bougé depuis les années précédentes. La rémunération et les conditions de travail restent au top des attentes des salariés, alors que la reconnaissance et les possibilités d'évolution rassemblent toujours le moins de satisfaits. A noter que l’importance accordée à la souplesse des horaires a pris 5 points en un an,  et est particulièrement pointée par les salariés en CDD ou à temps partiel.

Vous pouvez regarder la video de présentation des résultats 2011 de ce baromètre ici.

Et pour lire les résultats du sondage, voir la note précédente.

Ce que les salariés français pensent de l'allongement de la vie au travail

C'est un échantillon représentatif de 800 salariés de plus de 18 ans qui ont été interrogés en mars dernier, par téléphone, dans le cadre de ce sondage de l'ANACT réalisé avec l'Institut TNS Sofres.

Leurs réponses sont très  également partagées en deux s'agissant de la perception générale de l'allongement de la vie au travail, une perception positive ou négative étant fortement liée aux bonnes ou mauvaises conditions de travail et à l'intérêt ou non du travail occupé.

55% des personnes interrogées se disent inquiètes des conséquences de leur emploi sur leur santé à long terme en référence à des risques physiques ou de stress. Les autres évoquent avant tout une charge de travail supportable (89%), une bonne hygiène de vie (86%), un niveau de stress acceptable (86%) et un travail varié et enrichissant (86%) comme facteurs de longévité.

57%  estiment qu’elles pourront continuer à développer leurs compétences d’ici la fin de leur carrière et la même proportion de répondants  pensent qu’ils resteront impliqués dans leur travail jusqu’à leur départ. On ne s'étonnera pas que ce sont en grande majorité les mêmes qui donnent ces deux réponses.

Enfin, une majorité exprime dans ses différentes réponses que c'est en modifiant profondément le monde du travail afin que les seniors soient mieux intégrés qu'on favorisera l'allongement de la vie au travail plutôt que d’imposer leur recrutement.

Conclusion: S'ils peuvent rester en bonne santé, disposer de perspectives d'évolution ou d'apprentissage et bénéficier d’un bon équilibre entre vie personnelle et vie professionnelle, les français ne sont ni inquiets ni opposés à rester plus longtemps au travail. CQFD?

La présentation vidéo se regarde ici et  les résultats complets du sondage se trouvent ici.

Image: Illustration du rapport de sondage